サプライズよりもプラスワン

大手ベンダーのSEとして長く働き、ネットショップで起業し公的機関の経営相談のお仕事をしている私。

どちらも同じサービス業なのですが、日々違いを痛感します。
一番の違いは「特定のお客様にチームで対応する仕事」と「数多くのお客様に一人で対応する仕事」の違いなのだと感じています。

数多くのーある意味不特定多数のーお客様へのサービスはどうあるべきなのか。
そのヒントがつかめるような気がして、先週末に「No.1トヨタのおもてなしレクサス星が丘の奇跡」を読みました。

村上春樹さんの小説「色彩を持たない多崎つくると、彼の巡礼の年」に登場する「レクサスのショールーム」のモデルになったと言われているディーラーのお話です。

印象に残ったのは表題の「サプライズよりもプラスワン」という言葉。
「お客様のニーズが１００％なら、１００％を叶えるのは当然。２００％を実現したいのだがそれは無理。
でも１０１％ならできるはず。１％の上乗せを日々続けることが大切」
という精神で日々サービスを提供しているそうです。

社内の様々なリソースを駆使して最高のサービスを届けることが仕事だった前職と比べ、
現在のお仕事では、一人一人のお客様に割ける時間もリソースも限られてしまいます。

そのことに日々葛藤を感じていたのですが、この言葉に、私の葛藤への解決のヒントがあるような気がしました。

まずは、明日の空き時間を使って、最もお問い合わせの多い補助金の一覧表を作ろうと思います。